Was hat ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz zu tun?

Ist ein Chatbot schon künstliche Intelligenz im eigentlichen Sinne? Beide Begriffe werden oft zusammen genannt. Allerdings handelt es sich hierbei bei weitem nicht um Synonyme, obwohl technologisch zahlreiche Verknüpfungen bestehen. Das Chatbots und künstliche Intelligenz durch die jüngeren Entwicklungen untrennbar miteinander verbunden sind und welche Vorteile sich dadurch an vielen Stellen im Unternehmen bieten, soll an dieser Stelle näher erläutert werden.

Was sind Chatbots?

Der Begriff Chatbot setzt sich aus „Chat“ und „Robot“ zusammen. Ersterer steht spätestens seit der flächendeckenden privaten Nutzung des Internets für schnelle und einfache Kommunikation zwischen einzelnen oder mehreren Teilnehmern und hat sich im Laufe der Jahre stark verändert. Angefangen bei eigens eingerichteten Chaträumen und -seiten über IRC-Chats und ICQ, die sich in den späten 90er und frühen 00er Jahren größter Beliebtheit erfreuten, wandelte sich der Chat seit Social-Media und der massenhaften Verbreitung von Smartphones zu einem nicht mehr wegzudenkenden Bestandteil in der Kommunikation. Das dabei Chats nicht nur privat, sondern auch in der Unternehmenskommunikation immer stärker als Kommunikationsmittel genutzt werden, zeigt die Beliebtheit von Microsoft Teams und Slack.

Der Begriff „robot“ steht in diesem Zusammenhang für die Automatisation der Konversation zwischen Teilnehmern. Nicht immer und überall können natürliche Personen die Anfragen der Nutzer beantworten. Daher bestand schon sehr früh der Drang, die Konversation mit Hilfe von Softwaretools durchzuführen. Der erste Prototyp „Eliza“ wurde 1966 vorgestellt und bot damit schon damals die Möglichkeit einer automatisierten Kommunikation zwischen Mensch und Computer über natürliche Sprache.

Lange bestand die Automatisation aber aus einem festen Regelwerk. Durch diese starren Vorgaben und Entscheidungsbäume waren die Einsatzmöglichkeiten und letztendlich auch der Erfolg von Chatbots sehr begrenzt. Manch einer erinnert sich sicher noch an Karl Klammer. Die virtuelle Büroklammer durchsuchte bis 2004 ganz ohne künstliche Intelligenz in Microsoft Word die Hilfedatei. Auch heute noch kommen solche Chatbots zum Einsatz und haben durchaus auch ohne künstliche Intelligenz ihre Berechtigung, wenn anhand von klaren Befehlen oder Keywords schnell Aktionen durchgeführt werden sollen.

Wie automatisiert man Kommunikation?

Zunehmend besteht aber die Anforderung, die automatische Kommunikation menschenähnlicher zu gestalten. Der leibhaftige Benutzer fordert als Kunde oder Mitarbeiter eine schnelle und einfache Informationsbeschaffung. Daher muss der Chatbot nicht nur in der Lage sein, komplexe Sachverhalte zu verstehen, sondern auch seine Antwort möglichst präzise und kurz auf die Frage abzustellen. Der einfache Link auf die Online-Hilfe, FAQs oder ein Online-Formular schreckt da eher ab. Hinzu kommt, dass sich die Art und Weise der Kommunikation in den letzten Jahren stark geändert hat. Während früher ein Telefonanruf das erste Mittel der Wahl war, sind Smartphones heute das am meisten genutzte Tool für die Kommunikation und Informationsbeschaffung.

Um ähnlich wie ein Mensch komplexe Sachverhalte zu verstehen, adäquat zu reagieren und dabei dazuzulernen, muss ein Chatbot auf künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen zurückgreifen. Das starre Regelwerk wird dabei durch diverse auf künstliche Intelligenz basierende Services ersetzt. So durchsucht der Chatbot die eingehende Anfrage nicht einfach nur nach Keywords, sondern versucht den Kontext zu analysieren. Wie auch für den Menschen ist es für den Chatbot irrelevant, ob die Sätze einer Anfrage unterschiedlich formuliert sind oder Rechtschreibfehler enthalten. Damit das funktioniert, muss der Chatbot stetig lernen. Das geschieht zu Beginn mit Testdaten, anhand derer der Chatbot Gesetzmäßigkeiten erkennt und Antworten ableitet. Einmal im Einsatz dient jede neue Anfrage dem weiteren Lernen. Ähnlich wie der Mensch wird der Chatbot oder genauer gesagt der genutzte Dienst also immer intelligenter.

Dabei lassen sich mehrere solcher Dienste mit künstlicher Intelligenz miteinander kombinieren. So muss eine Chatbot nicht nur textbasiert gestaltet werden. Spracherkennung und Sprachsynthese sind in Verbindung mit Chatbots eine ernst zu nehmende Ergänzung an der Telefonzentrale. Auch automatische Übersetzungen werden dank maschinellen Lernens stetig besser und lassen sich heute schon für einfache Konversationen einsetzen.

Sind Chatbots nun intelligent?

Chatbots und künstliche Intelligenz sind also zunehmend untrennbar. Wer heute einen Chatbot zum Einsatz bringen will, wird mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit auf Dienste mit künstlicher Intelligenz zurückgreifen. Wie intelligent ein Chatbot tatsächlich ist oder sein muss, hängt stark vom Einsatzzweck und der Konzeption ab. Die Einsatzmöglichkeiten sind bereits heute vielfältig und nehmen stetig durch immer andauernde Weiterentwicklung zu.

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Was kann ein Chatbot problemlos erledigen?

Es ist nahezu jedes Einsatzszenario denkbar.